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客服中心集团电话的解决方案

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一、系统结构

  客户服务系统是集语音、录音和数据为一体的综合性电话服务系统,如图2-1客户服务中心结构。客户通过客户端设备(电话、电脑等)访问客户服务系统,客户根据自动语音提示的导向,选择所需的服务;呼叫控制中心根据客户的输入信息,选择并控制呼叫路由,将客户的呼入连接到服务端。

1-1客户服务中心结构图连接如图

  客户服务中心集团电话结构图

  如果客户拨打客户服务系统电话:

    1、自动语音应答(IVR)模块自动播放语音导向,根据客户的输入,自动播报客户所需的信息,该信息可以是事先录制好的语音信息,或可以是通过数据库接口访问中心数据库获取信息,经过时时的文语转换(TTS),将信息转换成语音,播报给客户。

    2、自动语音无法满足客户需求,或客户需要人工服务,呼叫控制将客户的呼入转接到人工坐席,由人工坐席为客户服务。人工坐席不但要通过访问信息中心为客户提供信息,而且要搜集客户信息存入信息中心。

    3、录音系统,多坐席录音,监听,并对录音查询,同时能够得到客户的电话号码。

    4、呼叫中心与办公电话互不干扰,数据还可以资源共项。

二、系统功能

  2.1 自动语音应答(IVR

  自动语音应答(IVR)实际上是一个自动的业务代理。通过 IVR 模块,客户可以利用双音频话机,通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTSText To Speach)技术动态合成的语音信息。

  本功能可以实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务,客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到24小时的服务。业务流程如下(例子):

  IVR功能:

  (1).自动语音导向

  (2).根据用户输入自动根据协议传送给远程数据中心

  (3).根据远程数据中心返回的指令,播放不同的语音。

  (4).如果没有空闲的人工座席,播放等待音乐。

  智能选择座席(ACD

  自动呼叫分配系统(ACD)是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分,在一个客户服务中心中, ACD 成批的处理来话呼叫,并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。

  如果用户首次打入客户服务系统,转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话(即找到接电话量最少的空闲座席)来电号码可以在坐席端显示,(注:线路提供来电号码,中继线和普通模拟线必须开通来电显示功能 , 电话交换机必须支持来电显示)。

  2.2 人工座席应答

  根据客户的需要,将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上,客户将和座席人员进行交谈,接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。

  2.2.1 坐席完成的功能主要有:

  座席登陆:

  座席临时闭席:

  将用户电话转接到其他座席人员

  来电号码显示

  2.3 来电号码的显示与客户资料的自动弹出(需要可户提供应用层支持)

  根据客户的来电号码,查询客户信息,并自动弹出WEB页。

  2.4 客户资料的电脑查询与录入(需要客户提供的应用层支持)

  人工座席可以询问客户问题,然后运行座席电脑上的专用查询软件,到数据库中查找相应数据,客户代理可以参考找到的结果,和客户进行轻松交流,同时也可以将查到的数据转化成语音,让客户自己倾听所需资料。

  此部分同时提供数据采集功能,当座席人员和客户通话时或通话后,根据系统的提示,将必要的通话结果输入到数据库中,留作将来的数据挖掘之用。

  2.5 查询统计(需要客户提供应用层支持)

  需要有效的测定客户服务中心的数据,因此,客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计,对各时期、各专项业务特征的统计,对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计,对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时,查询的内容,查询的时间生成节点查询数据表,积累客户喜好数据;同时可以统计每个业务代理的话务量,通话时长,以此分析业务代理的服务质量等。

  2.6 预留电子商务处理接口

  系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能,这就使通过INTERNET浏览网页的客户能与客户服务中心服务系统进行交互。通过客户服务中心采集生成的数据资料,可以和通过Internet获取的客户资料共享,也即客户可以通过电话访问部分因特网信息;客户也可通过电话提出问题,而通过网络浏览问题的解答。


 

 

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